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Fort de plus de 30 ans d’expérience dans le domaine des roulettes, du service client et du développement de produits, Chad Doornbos a occupé le poste de responsable des comptes nationaux chez Colson Group USA, avant de se consacrer à des projets spéciaux depuis novembre 2015.

Au sein de l'équipe commerciale de l'entreprise, M. Doornbos met à profit son expertise du secteur en tant que chargé de la liaison entre les équipes commerciales et opérationnelles. Il a pour mission de répondre aux besoins des clients, voire de les dépasser, en collaborant avec les chefs de produit, les équipes de vente interne et externe, ainsi que les équipes opérationnelles, afin de proposer des solutions produits innovantes. Il travaille de manière proactive avec les équipes chargées de l'approvisionnement, des études de marché et de la rationalisation des articles, ainsi qu'avec les conseillers commerciaux indépendants et les chefs de produit, afin de proposer des alternatives produits uniques et de gérer les stocks.

Q : Le service client est essentiel pour le groupe Colson. En quoi le rôle de liaison entre les opérations commerciales et les services a-t-il un impact sur cette valeur fondamentale ?

R : Je pense que le but ultime de ce poste est d'améliorer en permanence la communication et la collaboration entre les services commerciaux et opérationnels. L'objectif final est de s'assurer que les informations relatives à chaque commande sont correctement transmises au client.

Q : Vous avez une grande expérience dans ce secteur. Qu'espérez-vous mettre à profit dans vos nouvelles fonctions parmi tout ce que vous avez appris au cours de votre carrière ?

R : De nombreux problèmes liés à certaines commandes peuvent être résolus en effectuant quelques recherches et en sachant à qui s'adresser. J'espère qu'avec le temps, chaque personne chargée de traiter un problème spécifique sera capable d'effectuer les recherches nécessaires et de résoudre chaque problème dans les meilleurs délais afin de garantir la satisfaction de nos clients.

Q : Quelle est la solution de service client dont vous êtes fier ?

R : Un après-midi, Stan Schiller, qui était technicien guitare pour le groupe Def Leppard, a appelé pour nous faire part d’un problème particulier. Le groupe devait donner un concert en plein air après sa prestation dans une salle à Grand Rapids, dans le Michigan, et avait besoin de roulettes suffisamment larges pour rouler sur l’herbe avec leurs enceintes. Les deux exigences étaient les suivantes : elles devaient être équipées d’un système de verrouillage total, car les membres du groupe grimpaient dessus ; et elles devaient être disponibles en stock, puisqu’ils partaient le lendemain soir. Après nous être rendus à la salle pour examiner les enceintes, nous avons conclu qu’une plaque supérieure standard conviendrait pour le montage. La solution que nous avons mise au point consistait à utiliser une roulette Colson série 4 à blocage total équipée de roues Performa de 6” x 2”. À l’aide d’un axe prolongé, nous avons ajouté deux roues supplémentaires à l’extérieur de chaque ensemble, ce qui a permis d’obtenir une surface de contact au sol totale de 6” pour chaque roulette. J’ai pu leur livrer 32 roulettes sur mesure dès midi le lendemain.
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